企业如何在激烈的市场竞争中脱颖而出？答案不仅仅是产品，更是服务。当市场从卖方转向买方，客户的需求更加多样化和个性化，企业是否已经准备好用精细化的服务来创造价值？通过构建以客户为中心的服务体系，企业不仅能够提升客户满意度，还能挖掘新的增长机会。那么，如何让服务成为企业的核心竞争力？接下来的内容将为您解答。

企业面临问题

企业在转型过程中是否忽略了服务的重要性？

是否难以满足客户的个性化需求？

是否无法有效化解与客户的冲突？

是否不清楚如何针对超央企销售课程标准需求提供双赢解决方案？

产生问题原因

市场环境变化导致企业未能及时调整战略。

缺乏对客户需求的深度分析和理解。

内部团队缺乏系统化的服务技能培训。

对服务的价值认知不足，未将其视为增长点。

课程如何解决

提供实战案例和工具，帮助学员掌握客户需求分析方法。

通过头脑风暴和角色演练，提升团队沟通和服务技巧。

学习冲突化解和超标准需求处理的方法，增强客户信任感。

引导学员制定具体的服务升级规划和客户经营方案。

课程成果

完成1套客户需求分析图及对应服务升级规划。

制定1套基于钻石模型的客户服务规划方案。

排序出1套服务优先级清单（服务等级、投入难易、需求满足）。

掌握1套日常沟通话术，提升客户体验温度。

学会1套冲突化解沟通技巧及解决方案。

设计1套应对超标准需求的双赢沟通策略及实施方案。

课程大纲

**部分：市场变化与服务思维

市场环境为何从“我生产什么，你买什么”转变为“你需要什么，我提供什么”？

企业如何从关注新客户转向深耕老客户？

服务如何像一把钥匙，打开客户的心门？

视频案例解析：华为如何用服务赢得千万级订单？

第二部分：客户需求分析与服务升级

什么是KANO模型？它能帮我们找到客户的哪些隐藏需求？

服务就像爬楼梯，分为哪四个层级？

如何从“按时完成任务”升级到“参与客户发展”？

小组讨论：为一个重点客户设计一份服务升级计划。

第三部分：客户经营的机会挖掘

老客户是金矿，但你知道如何开采吗？

六个合作机会：增长、扩张、推广、延伸、深化、创新，哪个更适合你的客户？

思维导图练习：绘制一份客户经营地图。

第四部分：日常沟通的温度艺术

消极态度是如何让客户远离的？有哪些常见误区？

温暖的沟通像春风拂面，如何做到？

练习：用“我”“我们可以”等关键词重塑对话场景。

第五部分：冲突中的信任重建

投诉真的只有负面意义吗？它可能是改进的契机！

CLEAR步骤是什么？如何让客户从愤怒转为满意？

场景模拟：面对客户的抱怨，你会怎么做？

第六部分：超标准需求的双赢之道

当客户需求超出预期时，直接拒绝是不是***好的选择？

EOAC模式如何运作？探索、提议、行动、确认，每一步都至关重要。

现场演练：设计一份跨部门协调的应急方案。

标签

#客户服务 #企业培训 #市场转型 #沟通技巧 #服务升级

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